A forte concorrência no mercado financeiro estabeleceu desafios ao Banrisul. Em um cenário de competição acirrada, a instituição gaúcha identificou que uma forma de ampliar o volume de negócios seria desafogando os gerentes das agências, profissionais que muitas vezes eram designados por correntistas que telefonavam para o banco para resolver questões de rotina, como consultar saldos ou checar dados comuns.

Dentro desse contexto, apenas 25% das ligações de clientes eram retidas nos níveis hierárquicos inferiores. Com cerca de três milhões de correntistas espalhados pelo Rio Grande do Sul, o Banrisul desenhou uma solução de telecom embasada em uma estratégia de atendimento para resolver seu problema, liberando gerentes para que mantivessem foco em prospecção de negócios.

Há cerca de três anos, o banco concebeu o projeto para criaçãoo de um call center estruturado sobre a tecnologia de voz sobre IP da Alcatel-Lucent dentro de uma solução desenhada pela revenda porto-alegrense VS Telecom. O piloto comecou a rodar inicialmente em 10 agências. "O teste ficou durante quase um ano em operação", conta Carlos Roberto Valmorbida, coordenador de telecom do Banrisul. Nesse período, identificaram-se melhorias que poderiam somar-se à mudança proposta.

De capital misto, o Banrisul abriu uma licitação que tiraria o projeto da fase de testes. O movimento atenderia 50 novas agências, além da migração das que rodavam o piloto. A solução consistia em centralizar atendimento de um milhão de clientes, que representam 60% das receitas do banco, em um call center com 180 posições localizado na sede do banco em Porto Alegre, conectados a um PABX IP.

O sistema filtra as ligações e divide as demandas. "Clientes pessoa física são encaminhados ao call center e pessoa jurídica direcionados à agência", explica Valmorbida. O projeto começou a rodar, efetivamente, em janeiro de 2009 e recebeu investimentos de cerca de R$ 8 milhões. Dentre as melhorias imediatas, o executivo constata que, atualmente, quase 80% das ligações são resolvidas no call center. "O gerente fica focado nas questões mais relevantes", avalia.

Mas o call center acabou sendo apenas a ponta do iceberg. Na mudança e centralização de um sistema baseado em protocolo de internet, o Banrisul aproveitou para adotar ramais IP nas demais agências contempladas pelo projeto. O sistema tem mais de três mil ramais espalhados pelo estado. O coordenador aponta que o próximo passo é estender para mais localidades. A expectativa é que mais 40 agências sejam incluídas na solução ainda neste ano.

*Felipe Dreher viajou a Paris (França) a convite da Alcatel-Lucent

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