O ISO 20 mil surgiu no fim de 2005 para estabelecer padrões de qualidade de gerenciamento de serviços de TI. A certificação segue o mesmo princípio das siglas que definem normas de qualidade de fabricação de produtos, como no caso do já famoso ISO 9001. O conceito focado na tecnologia parece, aos poucos, conquistar espaço no mercado brasileiro. Tanto, que na última semana, dois eventos sobre o tema ocorreram no País.

A norma ganha importância na medida que o mercado deixa de preocupar-se apenas com encaixe de peças e sistemas para questionar-se sobre a qualidade de serviços prestados por seus provedores e departamentos de tecnologia. O padrão propõe um modelo de trabalho estruturado por meio de uma abordagem de processos integrados, o que gera eficiência.

O ISO 20 mil especifica requerimentos para entrega de serviços dentro de padrão de aos clientes que incluem sistemas para gestão de requerimento, de planejamento e implementação e mudança; processo de entrega de serviços, processos, relacionamento, resoluções controle e lançamentos. A norma também ajuda a descrever métodos que preparam para melhoria dos serviços.

O desenvolvimento da certificação baseou-se na BS 15000 (British Standard) com a missão de complementar as bibliotecas de boas práticas. Marc Taillefer, consultor internacional especializado na norma, lista que o padrão alinha-se a outras certificações existentes no universo de tecnologia como Itil, MOF, Cobit, CMMI e ASL. A outra diferença reside no fato de que o ISO é uma norma atrelada às empresas não apenas aos profissionais, que são auditadas e verificadas com periodicidade.

Segundo o especialista, a certificação traz reconhecimento sobre empresas ou departamentos capazes de prover serviços padronizados de TI. Algumas empresas ao redor do mundo consideram diferencial os provedores de serviços que possuem a certificação.

Ainda são poucas companhias certificadas no Brasil. Segundo o especialista, a lista traz nomes como Asyst Sudamerica, HP, CPM Braxis, T-Systems, Halogica, Prodesp, Nexa e NetService. Na opinião de Andrea Melo, consultora e instrutora de treinamento de Global Stand, parceira da empresa de certificação BSI, acredita que o mercado brasileiro está amadurecendo.

A profissional indica que mais quatro companhias nacionais certifiquem-se no ISO 20 mil nos próximos meses. "Em 2010 acredito que esse mercado se movimentará bem, com um número razoável de certificação", acredita, citando uma maior conscientização sobre a importância das normas.

Nível profissional

Mesmo com certificações mais orientadas a empresas, existe um movimento para qualificação nas normas destinada a profissionais. Exin, que desenvolve programas de formação, possui um programa que toca o ISO 20000. A oferta surgiu há dois anos dentro de um acordo internacional com a alemã Tüv Süd Akademie.

"Eles ajudam as instituições a conquistar a certificação. Quando você olha toda estrutura para melhorar os serviços cai num aspecto importante, as pessoas", explica Milena Andrade, gerente regional da empresa. Um dos motivos da visita de Taillefer ao Brasil passa por comandar um modelo interno chamado de TTT (Train-to-Trainer) onde o treinamento e a certificação são oferecidos aos provedores de treinamento credenciados ao Exin.

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